欧莱雅终于开始退款了

欧莱雅终于开始退款了

　　欧莱雅终于开始退款了，11月1日之后，就陆陆续续有消费者在微博、小红书等社媒平台发布图文表示欧莱雅安瓶面膜存在活动力度虚假宣传、活动不保价等问题。欧莱雅终于开始退款了。

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　　因直播预售的一款面膜产品价格比其旗舰店内现货价格还贵不少，欧莱雅近日被指“双十一”期间存在虚假宣传行为，相关词条也登上了微博热搜。

　　有网友直言：“欧莱雅是被喷上热搜。”

　　据多家媒体报道，在欧莱雅官方宣称其安瓶面膜是“全年最大力度”的一场直播里，共计50片的面膜售价为429元，然而短短几天内，这个价格就惨遭“打脸”。

　　有消费者投诉称，“在双十一直播间预售买的欧莱雅安瓶面膜，远远贵于现货。10月20日在某主播直播间抢的欧莱雅安瓶面膜预售要429元，结果双十一欧莱雅自己直播间现货只要257元。”消费者希望品牌方能够退还差价。

　　据了解，在11月1日—3日期间，欧莱雅发放了大量“满999—200”的优惠券，于是有不少消费者以257元的价格在欧莱雅品牌方自己的直播间内购入了50片同款面膜。

　　针对面膜价差问题，多位消费者对欧莱雅进行了集体投诉，并表示“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价”。

　　黑猫投诉平台数据显示，目前集体投诉量已达到1713人。

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　　欧莱雅官方曾宣称“全年最大力度”的一场直播，却在短短几天内遭遇“打脸”的尴尬。有多年知名品牌代运营经验的张先生（化名）向北京商报记者道出了其中的原由，“大促期间的运营还是以人为主，这就不排除会出现人为计算因素出问题，加之运营渠道复杂，每个渠道负责人也不一定相同，这就可能会出现控价体系有‘bug’”。

　　另据业内人士李女士（化名）表示，“应该是不同团队操作没有沟通导致的。自营直播团队、天猫团体、渠道招商团队或许是几波人，但无论如何，品牌终归是希望扶持自己的直播的”。

　　此外，张先生还表示，“一些品牌在整个‘双11’期间的销售目标往往是分阶段的。也有可能是某阶段的销售目标未达成，所以就会采用发放更多优惠券、降价等手段来提高销量。但是这反馈到消费者身上终究是不好的消费体验，对于整体的品牌形象来说也是得不偿失的”。

　　深圳市思其晟公司CEO伍岱麒也认为，“可能由于直播控价等问题属于企业内部不同部门运作的项目，各自申请了优惠政策但是缺乏有效沟通，因此前后矛盾。另外一种可能性是，由于企业要支付头部主播带货费用，经过测算无法给予更高的折扣，而在自家官方直播间为了冲刺销量，将优惠力度加大”。

　　伍岱麒进一步指出，“如果企业与头部主播商定好，并宣称是‘全年最大力度’，但是却有其他更低价格的'销售政策，这样的宣传是虚假宣传。加上已经变成集体投诉维权事件，进一步扩大影响，会影响和损坏品牌的声誉。不好的购物体验、‘被欺骗’的感受，会导致消费者对品牌信赖感、忠诚度下降甚至放弃品牌，影响很大。此外，同样的产品价格差异很大，会导致消费者对品牌产品质量产生疑惑”。

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　　曾因虚假发货被吐槽的欧莱雅再次遭受了舆论风波，#欧莱雅被指虚假宣传#这一词条登上微博热搜。

　　关于欧莱雅虚假宣传的吐槽并不是近期才产生的，实际上11月1日之后，就陆陆续续有消费者在微博、小红书等社媒平台发布图文表示欧莱雅安瓶面膜存在活动力度虚假宣传、活动不保价等问题。

　　双11第一波活动（10月20日—11月1日）中，欧莱雅安瓶面膜上线李佳琦直播间，满减后到手价为429元/50片（买20片送30片）。而双11第一波活动结束后三天内（11月1日—3日），欧莱雅官方旗舰店却“万券齐发”，叠加优惠券后，部分消费者以257。7元的价格就入手了50片。

　　△部分消费者购买记录（图源见水印）

　　面对一百多元的差价，不少消费者表示“我半夜争着付定金、付尾款的意义在哪？”、“欧莱雅割韭菜”。而作为“受害方”之一的李佳琦也在直播中吐槽，欧莱雅因为KPI没达标，所以突然私下放出了大量优惠券，导致直播间价格不是双11最低价。

　　舆论发酵后，品牌官方在11月11日重新编辑了活动开始前对于安瓶面膜的宣传微博，删去了原微博中的“全年最大力度”几个字。

　　△截图自小红书（左）、巴黎欧莱雅官方微博编辑记录截图（右）

　　在投诉进度中可以看到，11月15日巴黎欧莱雅回复了投诉，开始大批处理差价问题。目前（11月16日下午4点35分），黑猫投诉平台上关于巴黎欧莱雅虚假宣传的投诉量为1722，处理率为48。61%。

　　据小红书等平台帖子显示，从11月8日开始已有部分消费者通过主动申请，收到了差价退款。但同时，也有许多消费者表示，“欧莱雅一生黑”、“以后不会再买欧莱雅了”、“太败好感了”。

　　△截图自小红书

　　从10月14日开始大张旗鼓地宣传全年最大力度到如今投诉过千条，欧莱雅这一波操作可谓是赚了销量失了人心。结合此前的虚假发货事件来看，欧莱雅在今年的双11活动中，显得非常急切，给人一种不择手段也要完成KPI的感觉。