服务员说话技巧之建议

服务员的说话技巧

服务员的说话技巧，服务行业最重要的是服务的好坏。在服务的过程中，有些话很重要。有时候语气不对，用词不对，很容易让客户反感，感觉不舒服。下面小编给大家分享一下服务员的说话技巧。

服务员的说话技巧

善于欣赏

在服务中，我们应该经常感谢客人。

一位客人经常去餐馆吃饭，所以服务员对他很熟悉。一进去，服务员就会向你求助:张先生，见到你真高兴。你今天戴的丝巾非常漂亮。有空请教我怎么搭配衣服。服务员向客人打招呼，然后领他们进去。事实上，女服务员并不真的打算学习如何搭配衣服。她只是在找话题赞美客人。但是客人听到还是会很开心的。

通过赞美客人，可以拉近与客户的距离，改善主客关系。当然，这种赞美应该是发自内心的，应该是对客人优点的赞美。不要言不由衷，虚假。

多问问题

在和客人交流的时候，要善于问他们一些问题，通过提问了解他们的爱好和类型，从而判断他们喜欢什么菜。

一般常用的问题有两个，一个是开放性问题，比如能不能吃辣？能吃点凉的吗？你觉得这道菜怎么样？开放式问题的目的是让客户说出他们的真实想法。

另一种提问方式是封闭式的，封闭式提问的目的是为了确认。例如，如果外面很热，你可以问客人:你需要冷饮吗？在询问客户的过程中，要善于运用开放式问题，这样才能知道客户的数据和信息。

人们经常建议

通过建议，我们可以向客人推荐餐厅的特色菜。

很多客人点菜的时候没有一个具体的目标，漫无目的的翻看菜单。这时，服务人员应该给客人一些建议，如:“您好，先生，我们推出了一道新菜。”“这两天我们推出了新的特色菜，价格还挺合适的。你想要一个吗？”

善用正反方法

最后的话会给对方留下深刻的印象。所以在谈积极因素和消极因素的时候，要把积极的话放在后面。

在服务过程中，我们经常会听到服务员说:如果点这道菜，可能要多等一会儿，但是味道很好。服务员这句话强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会儿也没关系。不擅长销售的服务员会说，你点的菜虽然好吃，但是需要再等一会儿。她强调了等待时间。此时，客人可能不会点这道菜。

认同客人

服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的想法或观点，也要先接受对方所说的，然后慢慢诱导对方向自己的观点靠拢。

服务过程中，有的客人会抱怨“这菜真慢！”这时候服务人员首先要肯定客人:“是的，是慢了点，但是确实需要一段时间来保证质量和味道，不过你放心，它的味道很好，你会满意的。”其实是告诉客人，菜真的很慢，但是质量和味道都很好。客人听完后，一般不会再抱怨了。

比如客人说:“这个菜怎么这么贵？”服务员应该说:“是的，这道菜不便宜，但是是时令菜，只有这个季节才有。”

跟着客人走

呼应客人其实和认同客人是一样的，就是重复客人的话，表现出和客人一样的感受。

当客人说“你们现在有红酒吗？”服务员通常会说:“是的，现在正在供应红酒，味道非常好。要不要点一瓶？”再比如，客人说:“有没有冰镇啤酒？”服务员:“我们这里有冰啤酒。要不要我给你拿两瓶冰啤酒来？”

好例子

借用有声望的人的话一般容易引起对方的兴趣。

有时候客人会问:“这个菜好吃吗？”服务员可以说:“这个菜真好吃。某某前两天来我们这边吃饭，所以特意点了这道菜。先生，您看，您旁边的客人都点了这道菜。你也想尝尝这道菜吗？”善于举例可以让客人快速做出决定。

经常观察

在服务中，要善于观察客人，从而了解客人需求的信息。

当服务员发现客人已经喝完了他的咖啡，他应该问:“你需要再来一杯吗？”客人喝完茶，我们要及时倒满。除此之外，还要经常观察客人点餐的情况，注意客人喜欢的菜和说话的方式，这样才能更好的把握客人的特点。

选择方法

Choice是很多服务人员经常使用的方法，即当客人犹豫不知道点哪个菜时，可以推荐两个以上符合客人喜好的菜供他选择。

"你想点这道菜还是那道菜？""你想喝点白酒还是啤酒？"你想要一个茶叶蛋还是两个？这样，客人通常会很快做出决定。

灵活的方法

处理问题要灵活。

台湾省著名作家李敖举行新书发布会时，总有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上和读者互动的时候，一个人在纸上写了“混蛋”两个字。李敖很机智。他说:“这位先生很有趣。前面的朋友都留了问题，这个朋友却留了名字，却忘了提问，混蛋！”。下面的读者听了这些话，拍手叫好。这是用自己的声音来对付一个人。

有的客人故意逗服务员，他会问“这醋要钱吗？”服务员说不要钱。客人会说:“没钱，那给我拿个桶来，我一会儿拿走。”其实这个时候客人在开玩笑，服务员应该一笑置之。不要当真。

会激发

服务员也会向客人传达有利的信息，让客人有再来的欲望。

比如“这酒这么低大家都可以喝”“这菜是给美女吃的”“这个月再来享受八折优惠”等等。

作为一名餐饮服务人员，学会对每一位客人说每一句话不需要花费什么，但回报可能会很高。

餐厅服务员的说话技巧，这六句绝对不能说

第一句:“你刚点了2个菜。”

有时候，顾客会少点食物。这时候服务员需要提醒顾客，但是方式一定要委婉。

如果你说“你好，你刚点了两个菜”，顾客会产生“服务员觉得顾客点的少了”的想法，感到很不高兴。

如果你说:“你好，你点了XXX和XXX，可能不够你们四个人吃。你还有其他需求吗？”这样顾客就能感觉到服务员是站在他们的角度，既达到了提醒顾客的目的，又让顾客感觉良好。

第二句:“这道菜没了”

人们普遍有一种心理，就是不能接受直接否定。

尤其是点菜的时候，本来是一件很欢快的事情。突然听到“菜没了”这样直接的否定‘话，心情更差了。而且直接说菜没了会让顾客疑惑:这菜是卖完了还是不做了？

于是只好用另一种解释，比如“刚刚卖完”或者“今天这个原料质量不好”，然后马上推荐几个类似的菜给客人选择。这样，客户的失望感就会大大降低。

第三句:“这个我也不太懂”[S2/]

顾客点餐时，看到新鲜的菜品，往往会向服务员询问这道菜的特点。如果服务员是新来的，对菜品不熟悉，就会很容易说“这个我也不太懂。”

这句话虽然很诚实，但却给客户带来了不好的印象。首先，服务员没有解决顾客的需求。其次，顾客觉得店家不专业，他们的服务员不知道菜品的特点。

所以，我们需要通过两种方法来解决这个问题。首先，我们需要快速培训新的服务员，在最短的时间内熟悉菜品。二是优化菜单，在那些有特色的菜品旁边标注说明。

第四句:“这不是我的责任”

这是一个服务员能说的最后一句话，会直接让顾客的用餐体验降到0。

比如有的顾客吃烧烤的时候，让旁边的服务员换烧烤纸。结果服务员脱口而出，“这个我不负责。”这样会让客户觉得很生气，因为他们的合理要求被直接拒绝了，也形成了一种“不被重视”的心态。

所以，当服务员遇到自己解决不了的事情时，应该直接告诉顾客，我们马上为您服务，这样顾客会有被尊重的感觉。比如“你好，我安排人来为你服务。”

第五句:“不可能，我们一直都是这样的”[S2/]

开店过程中，难免有些食材会轻微变质，比如变酸。如果顾客提出食物不新鲜的问题，服务员一定不能直接回答:“不可能，我们总是这样。”

首先，你没有品尝就直接否定客户，这是对客户极大的不尊重。再者，即使成分没有问题，你这么说也会让客户有被骗的感觉。

所以在这种情况下，首先要仔细品尝，有问题就赶紧道歉，把菜退回去。如果没有问题，就好好跟客户解释。也许这就是它的味道。

第六句:“你快吃！”

有时候餐厅快打烊了，顾客还没吃完饭，服务员就会催顾客。催客户没有问题，但是不能给客户“催”的感觉，要给客户“提醒”的感觉。

如果你只是说:“我们要打烊了，请快点吃！”这样会给客户一种被踢出去的感觉，自然会觉得很不舒服。

如果你提前告诉顾客“你好，我们这里9点就要打烊了，厨师现在要下班了，你还有别的事吗？”这样会让客户觉得你是站在他的角度为他着想，也知道9点关门的消息。

说话是一门艺术，往往同一个意思，会因为表达方式的不同而带来不同的效果。作为餐饮服务行业，顾客能否全程享受是我们成功的根本。