欧莱雅被中消协点名了

欧莱雅被中消协点名了

　　欧莱雅被中消协点名了，11月18日，中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。欧莱雅、薇诺娜被当做典型案例予以通报。欧莱雅被中消协点名了。

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　　11月18日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》。监测发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。

　　具体来讲，监测期内，共收集有关“价格争议”类负面信息919382条。价格争议集中在11月1日与预售定金和尾款有关。例如不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠，以及不同直播间的差价争议、直播带货与直接下单的差价等争议。例如，元气森林失误设置超低价请用户退款事件、匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱成为典型。

　　值得注意的是，监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。例如相关话题#欧莱雅虚假发货#以及#薇诺娜虚假发货#等。

　　此外，监测期内，共收集与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息123071条。预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽，10月27日舆情信息量达到峰值，舆情反馈两方面信息，均与“喵糖”有关。一是热议喵糖崩了，二是吐槽喵糖活动套路深，玩家内卷，平台收获广告价值。

　　针对上述现象，中消协分析称，商家应少些套路、多点真诚。11月4日，“双11”购物六大消费提示发出后，全国各地各级消费者组织、新闻媒体高频互动、密集发声，堪比奥数的促销套路、消耗耐心的满减规则、明降暗涨的价格陷阱、唯利是图的算法围攻被接揭开真相、打回原形。

　　中消协表示，消费者反套路、远算计的品质消费诉求从理念觉醒到实践追求的做法写实、节奏加快。“费手烧脑”迎接的“红包挑战”带来的并非“惊喜连连”，付出巨大时间成本拥抱的也不是“买到即赚到”的心理期待，缺乏人文关怀的数字化营销“扎心”不只一回，消费者数次遭愚弄被套路后的幡然觉醒、理性止损就成为必然。

　　此外，中消协还指出，以数据变现为目标的新旧角色角力中，流量争夺已成电商平台最大难题。“双11”电商大促的招式创新乏力，聚光灯下传统货架电商“卖货模式”密码正被破解。算法画像、“低价”引流的策略尽管创造了多轮商业奇迹，却被新入局的直播电商以社交营销的新打法强势叫板；从理论上来说，“直播秀场”虽然因为简化了供应链条而让价格更具吸引力，但其营造的场景效应却让消费者下单更感性、更冲动。而这恰好可以说明，它对流量的收割围捕其实更简单、更粗暴。

　　如果只顾随机潜在消费存量的肆意透支，而较少粘合固定消费意愿的增量贡献，流量争夺的拉锯战只能继续围着“低价策略”的怪圈打转。

　　在价格战常态化与利润空间收紧背景下，数据变现的效能正被品牌与商家重新评估。拉长的战线不仅稀释了消费者的注意力，同样也冲淡了品牌与商家的耐心与信心。而“超低价”对线下渠道完整稳定性的破坏冲击、数据注水对商家投入与期待的蒙蔽欺弄，利润空间收紧的焦虑让品牌和商家愈发理智清醒，急功近利的“快生意”必将成为往事，“双11”的营销神话不得不被重新评估。

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　　11月18日，中国消费者协会发布2021“双11”消费维权舆情分析报告。10月20日至11月12日共计24天监测期内，共收集有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条。舆情信息量从11月1日起开始增多，11月6日达到峰值为28202条。

　　报告称，11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人(10.000, -0.11, -1.09%)回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。欧莱雅、薇诺娜被当做典型案例予以通报。

　　典型案例：付款10天不见欧莱雅

　　网友：#欧莱雅虚假发货#

　　“原来大家都遇到它家各种各样的问题，亏我还傻傻地在等着他解决”

　　“我是一号晚上凌晨十二点半付的尾款 到现在为止已经九天了 卡在北京 一直不动位置 打电话给物流 第一遍是人工告诉已经把我的需求提上去了 但是今天打电话给物流是机器人回复”

　　“从北京到哈尔滨没想到 九天一动不动 欧莱雅牌子不大，双十一经历也好久了吧 搞的好像第一次经历这种事情一样。”

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　　在李佳琦的直播间称为“全年最大力度”，却在自己的直播间打出了更低价格。近日，欧莱雅因这件事摊上了不少风波。

　　18日凌晨，欧莱雅对“安瓶面膜双十一促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”作出官方回应并对消费者致歉，相关话题冲上热搜榜第一。

　　一波未平，一波又起。18日，中消协发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》，欧莱雅又“榜上有名”，有网友称付款10天不见欧莱雅发货。

　　欧莱雅凌晨致歉

　　11月18日凌晨，欧莱雅对“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”作出官方回应。

　　欧莱雅方面称，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰表示歉意，并表示经初步调查，此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

　　“在收到消费者相关反馈后，我们报以极大的.重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关闻讯和需求。”

　　同时，欧莱雅表示，本着对所有相关消费者（包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的及其他相关消费者）负责任的态度，在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

　　但对于上述回应，有消费者并不买账，称欧莱雅在整篇说明中并没有提出具体的解决方案，一名网友表示，“好像说了，但好像什么都没说，请直接给出处理方案好吗？”

　　据了解，在今年双十一预售期间，买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜，在薇娅、李佳琦直播间预售价格为429元，官方也曾在微博上宣传将是“全年最大力度”。

　　然而到了双十一当天，消费者们却发现，在欧莱雅直播间购买现货，同款买20片赠送30片的面膜叠加官方发放的满减券后只需要257元，这也就意味着，直播间的预售价比店铺双十一现货价格足足高了66%。

　　而欧莱雅此前发布的微博内容也被重新修改，删去了“全年最大力度”字眼，截至目前，该条内容已经被删除。

　　不少消费者对此表示不满，希望欧莱雅可以退差价。但是，针对安瓶面膜差价问题，欧莱雅客服解释称，“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，根本不能退差价。”

　　黑猫投诉平台显示，截至目前，对于“欧莱雅虚假宣传”的集体投诉量已经超过2.5万条，投诉问题为“欺骗消费者”“不予退款”等。